E-Commerce Berlomba Tingkatkan Kepuasan Konsumen, Siapa Pemenangnya? Berikut Hasil Survei IPSOS

WARTAKOTALIVE.COM, JAKARTA -- Belanja online sudah jadi kebiasaan banyak orang. Pembeli sudah semakin selektif e-commerce mana yang dapat memenuhi kebutuhannya.

Bila tidak ingin ditinggalkan konsumen, harus terus berinovasi.

Para pemain e-commerce di Indonesia seperti Shopee, Tokopedia, Lazada dan TikTok Shop terus meningkatkan daya saing melalui inovasi fitur serta program.

Hal ini bertujuan untuk semakin meningkatkan pengalaman belanja online, agar konsumen merasakan proses belanja yang memuaskan secara keseluruhan. 

Dengan peta persaingan yang dinamis di Indonesia saat ini, platform mana yang berhasil unggul dalam menghadirkan pengalaman belanja online holistik paling memuaskan bagi masyarakat? 

Melihat situasi pasar digital di awal tahun 2024 yang terus bergerak mengikuti perkembangan kebutuhan dan preferensi masyarakat, IPSOS melakukan riset dengan tajuk ”Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce”.

Baca juga: Wow! Shopee Garansi Tepat Waktu Buat Ayu Ting-Ting hingga Lesti Kejora Ketagihan Belanja Online

Riset ini melibatkan responden yang rutin berbelanja online melalui berbagai e-commerce yang tersedia di Indonesia, untuk mengulik aspek-aspek apa saja yang mempengaruhi preferensi konsumen dalam merasakan pengalaman belanja yang holistik. 

Pada riset IPSOS yang dilakukan melalui metode Online Panel, ditemukan bahwa Shopee unggul dalam menyediakan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online. 

Indikator tingkat kepuasaan yang berbanding lurus dengan aspek rekomendasi, dipengaruhi oleh bagaimana pengalaman belanja online dari hulu ke hilir. 

Dari hasil survey, Shopee unggul dalam tingkat kepuasan, didukung oleh data, dimana Shopee (62 persen) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46 persen), TikTok Shop (42 persen), dan Lazada (36 persen). 

Temuan ini mengukuhkan posisi Shopee sebagai e-commerce yang paling unggul dalam memberikan pengalaman belanja paling memuaskan bagi konsumen.

Andi Sukma, Executive Director IPSOS Indonesia mengatakan, sejak kehadiran platform e-commerce di tengah masyarakat, kecenderungan masyarakat untuk memilih belanja online sebagai alternatif utama dalam memenuhi kebutuhan terus berkembang. 

Seiring dengan meningkatnya popularitas belanja online, para platform e-commerce pun harus menyesuaikan strategi dan menghadirkan sejumlah inovasi guna menghadirkan pengalaman belanja online yang memuaskan bagi pengguna dengan preferensi yang semakin beragam. 

Baca juga: Garansi Tepat Waktu dari Shopee Bikin Belanja Online Jadi Lebih Nyaman

"Melalui riset IPSOS kali ini, kami ingin mengidentifikasi platform Marketplace mana yang berhasil unggul dalam skala tingkat kepuasan pengguna serta aspek apa saja yang mempengaruhi pilihan tersebut," papar Andi belum lama ini.

Strategi Platform E-Commerce 

Dalam menghadirkan pengalaman belanja secara holistik, E-commerce memberikan pengalaman berbelanja secara holistik dengan mengedepankan kepuasan konsumen menjadi daya tarik utama pada sebuah platform e-commerce. 

Jika diamati lebih lanjut, terdapat berbagai aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam berbelanja online.

Dari data diatas, terlihat bahwa Shopee mengungguli semua aspek yang dicari ketika berbelanja melalui platform e-commerce, jauh melampaui platform lainnya. 

Menelaah lebih lanjut, berikut beberapa aspek yang dinilai esensial oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja online:

• Salah satu kemudahan yang ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari ragam metode pembayaran, 64 persen responden menilai Shopee sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan TikTok Shop (8 persen).

Sejalan dengan temuan ini, salah satu metode pembayaran yang paling menarik perhatian lainnya adalah Cash on Delivery (COD) dimana Shopee mendominasi metode pembayaran COD sebesar 66 persen diikuti oleh Tokopedia & Lazada sebesar 12 persen, dan yang terakhir adalah TikTok Shop 10 persen.

• Semakin banyaknya masyarakat yang mengandalkan e-commerce untuk memenuhi 
kebutuhan, diikuti juga dengan meningkatnya ragam preferensi yang harus dipenuhi 
dengan kelengkapan produk dan kategori serta diiringi oleh tersedianya toko resmi 
yang paling beragam. 

Dalam hal ini, Shopee juga paling unggul dengan persentase sebesar 68 persen dalam menyediakan toko resmi yang beragam, dibandingkan pesaingnya yaitu Tokopedia (15 persen), Lazada (9 persen), dan TikTok Shop (7 persen). 

• Selain kelengkapan produk, konsumen juga cenderung memilih platform e-commerce dengan harga termurah, dengan Shopee yang memimpin di angka 64 persen, jauh melampaui Lazada (13 persen), Tokopedia (12 persen), dan TikTok Shop (11 persen).

Keunggulan Shopee juga didukung oleh hadirnya program khusus Garansi Harga Termurah (GHT) yang paling diketahui oleh 74 persen responden. Sedangkan fitur harga termurah dari platform lain mencatat asosiasi yang lebih rendah diantaranya Lazada (49 persen), Tokopedia (47 persen ), dan Tiktok Shop (37 persen ). 

Data ini didukung dengan hasil riset, dimana 88 persen responden kerap memanfaatkan Shopee Garansi Harga Termurah Ragam pilihan layanan pengiriman juga dinilai cukup penting oleh responden karena meningkatkan rasa nyaman dan kepercayaan konsumen dalam belanja online.

Shopee (66 persen) masih menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (10 persen), dan TikTok Shop (7 persen).

• Seiring dengan terus berkembangnya inovasi dari para platform e-commerce, 
preferensi masyarakat pun bertambah, tidak hanya dalam menentukan pilihan produk 
namun juga cara berbelanja. 

Kini, fitur interaktif seperti Live Shopping dan video pendek juga menjadi nilai tambah yang membantu masyarakat menentukan pilihan dalam berbelanja.

IPSOS menemukan 63 persen responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17 persen), Tokopedia (10 persen) dan Lazada (9 persen). 

Selain itu, dalam indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik Shopee juga jauh unggul dengan 61 persen, diikuti TikTok Shop (18 persen), Tokopedia (10 persen), dan Lazada (9 persen).

Baca juga: Jelajahi Pengalaman Belanja Online dengan Gaya Baru di 2.2 Shopee Live dan Video Mega Sale

Selain itu, keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan juga dipengaruhi oleh posisi Shopee yang unggul dalam indikator lainnya, di antaranya:

Beragamnya aspek yang diperhatikan konsumen saat mengukur tingkat kepuasan yang ditawarkan oleh platform belanja online mencerminkan dinamika dalam industri e-commerce saat ini, di mana para pemain e-commerce perlu untuk senantiasa berinovasi guna memenuhi ekspektasi yang semakin tinggi dari masyarakat. 

"Melalui data yang ditemukan oleh IPSOS, dapat disimpulkan bahwa Shopee menjadi e-commerce yang unggul dalam 
upaya menghadirkan pengalaman belanja holistik paling memuaskan bagi pengguna,” ujar Andi Sukma.

Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 ini juga menemukan beberapa aspek yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online. 

Pengalaman belanja holistik yang memuaskan dirasa belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman serta proses pengembalian yang mudah.

Melalui riset ini, IPSOS menemukan bahwa Shopee (60 persen) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (13 persen) dan TikTok Shop (9 persen). 

Sehingga, tudak heran jika program "Garansi Tepat Waktu" menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya.

Program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71 persen responden, jauh melampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43 persen), Lazada (37 persen), dan TikTok Shop (27 persen).

Setelah paket sampai, terkadang ada hal di luar kendali yang membuat pembeli harus mengembalikan pesanan kepada penjual. 

Untuk itu, kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalaman belanja holistik pengguna. 

Jika melihat dari layanan Garansi Bebas Pengembalian, 66 persen  pengguna menyadari bahwa Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat, dibandingkan Tokopedia (15 persen ), Lazada (11 persen), dan Tiktok Shop (8 persen). 

Program Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee juga dikenal jauh lebih luas oleh 77 persen responden, jauh di atas program serupa dari platform  e-commerce lainnya, seperti pada Tokopedia (47 persen ), Lazada (44 persen ), dan TikTok Shop  (31 persen ).

"Riset kami menunjukkan bahwa konsumen Indonesia kini semakin selektif dalam memilih platform e-commerce andalan mereka. Hadirnya berbagai fitur dan program yang mendukung kepuasan berbelanja online menjadi faktor penentu loyalitas masyarakat terhadap suatu platform," kata Andi.

"Dari data yang telah kami peroleh dan sajikan melalui  riset ini, terlihat jelas bahwa Shopee memahami pentingnya memberikan pengalaman belanja online holistik yang memuaskan dari awal hingga akhir bagi masyarakat," imbuhnya. (*)