Blibli Adopsi Teknologi Genesys Cloud CX, Dukung Peningkatan Visibilitas Skor Kepuasan Pelanggan

WARTAKOTALIVE.COM, JAKARTA - Blibli bekerja sama dengan perusahaan cloud customer-experience yakni Genesys menghadirkan solusi cloud untuk melengkapi agen customer service Blibli dengan kemampuan teknologi yang dapat dengan mudah dikelola dengan kebutuhan sumber daya teknologi informasi minimal sekalipun, seperti membuat perubahan sistem yang cepat, memperbaharui pesan Interactive Voice Response (IVR) dan mengintegrasikan portal penjualan perusahaan.

Dengan demikian, menerapkan solusi Genesys Cloud CX memungkinkan Blibli untuk memberikan layanan di channel apapun dengan alat yang memberi para agen strategic insights untuk lebih memahami dan mendukung kebutuhan pelanggan.

COO dan Co-Founder Blibli Lisa Widodo mengatakan, dengan menerapkan solusi cloud dari Genesys, Blibli dapat memberikan layanan yang terpercaya di berbagai channel dengan pemantauan real-time, peningkatan visibilitas skor Customer Satisfaction (CSAT) dan rekaman percakapan telepon, serta integrasi yang mudah dengan Salesforce.

“Hal ini memungkinkan kami untuk meningkatkan produktivitas agen, keterlibatan pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan kesuksesan bisnis kami," ungkap Lisa dalam keterangan resmi, Selasa (7/3/2023).

Baru-baru ini, berkat dukungan Genesys Cloud CX Blibli mencatat peningkatan skor CSAT perusahaan sebesar 9 persen menjadi 99 persen dan kenaikan 6,5 persen dalam tingkat layanan menjadi 96 persen.

Lebih jauh lagi, berkat teknologi Genesys, Blibli kini dapat memantau agen customer service secara real-time melalui dashboard maupun laporan, serta telah mengembangkan solusi ketika dihadapkan pada masalah seperti traffic surges.

“Teknologi Genesys juga membantu mengukur skor CSAT individu setiap agen untuk menentukan rencana pembinaan yang lebih efektif,” sebut Lisa.

Di antara sorotan utama yang dimungkinkan dengan menerapkan Genesys Cloud CX, adalah kemampuan untuk terhubung dengan pelanggan melalui inisiatif yang disebut 'AHA!' Moments.

Di sini, agen customer service berwenang untuk memberikan hadiah yang dipersonalisasi kepada pelanggan, bersama dengan kartu tulisan tangan sebagai apresiasi bagi pelanggan untuk merayakan momen spesial mereka dan membina hubungan yang lebih dalam dengan agen customer service perusahaan.

Dilaporkan bahwa melalui fitur Genesys seperti call transfer, whispering dan real-time monitoring, Blibli telah meningkatkan jumlah hadiah 'AHA!' Moments yang dikirimkan sebanyak 2,5 kali lipat.

Sebagai informasi, melalui inovasi teknologi yang berkelanjutan, 150 agen customer service,  tersebar di tiga lokasi contact center yang dimiliki Blibli.

Para agen customer service dilengkapi dengan pengetahuan dan keahlian yang tepat saat berinteraksi dengan pelanggan.

Menerapkan platform Genesys Cloud CX™ all-in-one, raksasa omnichannel commerce ini berhasil meningkatkan jaminan kualitas, meningkatkan visibilitas, dan menyelesaikan masalah konektivitas di antara para agen, sehingga membawa pengalaman yang lebih baik kepada para pelanggannya.

Sementara, Senior Vice President and General Manager APAC Genesys Assaf Tarnopolsky menyebutkan, kemitraan Genesys dengan Blibli adalah salah satu kolaborasi yang dirasa tepat waktu.

Selain itu, kolaborasi ini secara efektif menavigasi kelangsungan bisnis selama Covid-19 dengan memungkinkan lingkungan kerja hybrid bagi para agen.

“Sebagai bagian dari kemitraan berkelanjutan, kami terus membantu Blibli untuk meningkatkan performanya serta memberikan pengalaman terbaik di kelasnya yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas merek," pungkas Assaf.